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關于印發2018年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作要點的通知

 

發布時間:2018-04-24文章來源:信息中心

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳(局)信息中心、電話咨詢服務中心:

  為做好今年的人力資源和社會保障電話咨詢服務工作,明確任務,突出重點,統一行動,我們制定了《2018年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作要點》。現印發給你們,請認真組織實施,推動12333電話咨詢服務事業發展。
  人力資源社會保障部   
  信息化領導小組辦公室  
  2018年2月22日     
 

 

  

  2018年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作要點
  2018年人力資源和社會保障電話咨詢服務工作,要全面貫徹落實黨的十九大精神,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心的發展思想,圍繞人力資源和社會保障中心工作,以加強隊伍建設和業務辦理全國聯動為重點,加快推進12333電話咨詢服務機構實體化、咨詢專業化、服務規范化、渠道多樣化和管理一體化發展進程,通過優質、高效的服務增強人民群眾的獲得感和公平感。
  一、明確發展方向
  (一)落實國家“十三五”要求。以《關于加快推進12333電話咨詢服務事業發展的指導意見》為指引,全面推進《“十三五”國家基本公共服務清單》中“12333電話咨詢服務”項目的落地實施,明確目標責任,分階段分層級明確進度安排,改善人財物等基礎條件,確保如期完成各項工作任務,綜合接通率保持在80%以上。
  (二)推廣電話辦事。通過橫向對接同級業務系統,加強與各類業務經辦的實時聯動服務,受理勞動監察、機關效能等方面的投訴舉報,提供個人權益、社保待遇、辦事進度等信息查詢,提供社保卡掛失、在線預約等實時業務辦理,為跨省跨地區業務提供服務支撐,強化12333電話的辦事能力。
  (三)強化對內支撐。加強對業務部門的服務支撐,及時反饋群眾關注的熱點問題,開展專題研究,編制分析報告,為研判形勢和完善政策提供參考。加強與業務部門的聯動協作,結合就業創業、破除勞動力流動障礙、全民參保計劃、養老保險全國統籌、建立全國統一的社會保險公共服務平臺等重點工作,加強咨詢服務力度。
  二、擴大品牌影響
  (四)辦好統一咨詢日活動。以“全民參保”為主題,創新形式,圍繞職工和居民在登記、參保、繳費、待遇領取、轉移接續等方面的熱點問題,深入基層社區和企業單位開展全民參保政策專項咨詢。
  (五)強化服務品牌。“12333電話咨詢服務”是必須向社會提供的國家基本公共服務,必須要保持12333機構、號碼、人員的完整性和服務的專業性,發揮好12333在方便群眾咨詢辦事、政策解疑釋惑、溝通社情民意、化解社會矛盾等方面的作用。將“12333”作為電話、網站、短信、移動應用、自助終端等服務渠道的統一標識,樹立公共服務品牌形象。
  (六)加強品牌宣傳。發揮網站、移動應用、短信、微信等互聯網渠道的優勢,提高12333品牌知名度。通過廣播電視、報刊雜志等手段,宣傳報道12333電話咨詢服務。辦好《中國勞動保障報》“12333答疑解惑”欄目,擴大12333品牌影響。
  三、加強機構隊伍建設
  (七)推進機構實體化。抓緊設立專門的機構或部門,明確工作職責,多渠道籌措資金,完善場地和基礎設施, 60%以上的地區建立實體化機構。
  (八)穩定咨詢員隊伍。按照每百萬戶籍人口配備10名咨詢員的標準,合理配備人員,通過增加編制、政府購買服務、公益性崗位、雇員制、與社會機構合作等多種方式充實咨詢員隊伍。定期開展全國12333電話咨詢服務、機構建設和咨詢員隊伍情況調查。出臺加強12333隊伍建設指導意見,建立科學合理的咨詢員管理機制和長期有效的激勵保障機制,逐步提高咨詢員待遇,增強隊伍的穩定性。
  (九)加強能力素質培養。繼續舉辦全國12333咨詢員培訓班,交流推廣先進經驗和服務理念。各地要把電話辦事和業務知識培訓作為重點,集中培訓與日常培訓相結合,做好崗前培訓和新業務培訓,注重實踐帶教,提升咨詢員服務能力。加強咨詢員禮儀規范、咨詢技巧和服務意識培養,強化窗口單位作風建設。
  四、加快信息化建設
  (十)加快全國一體化建設。啟動部級12333電話咨詢服務平臺建設,各地按照省集中要求做好部省系統聯網對接工作,逐步形成部省市一體化的數據交互機制和聯動服務能力。
  (十一)健全知識庫。完善信息采編機制,規范內容分類,統一信息來源,統一答復口徑,確保咨詢服務的準確性和實效性。構建適用于線上線下不同服務渠道、全方位開放的智能知識庫,強化知識庫的支撐作用。
  (十二)推廣智能化服務。基于統一的公共服務信息平臺,實現電話系統與業務系統的信息交互和服務資源調用,實現電話與網站、移動應用的聯動服務,通過12333短信發送答復內容,全方位、多元化支撐12333電話經辦業務。推廣語音轉換、語音識別、智能客服等技術在12333領域的應用,實現普適性、常規性問題的網上咨詢和移動咨詢。
  五、推進規范化發展
  (十三)統一服務形象。統一使用“12333”一個號碼對外提供電話和短信服務,全面啟用統一標識,統一服裝、統一用語,規范服務形象。
  (十四)健全規范體系。啟動行業標準制定工作。依據《人力資源和社會保障電話咨詢服務規范》,完善本地服務規范體系,健全管理體系。
  (十五)抓好規范落實。部省市逐級開展業務考核和質量監控,從接聽禮儀、溝通技巧、解答能力等方面全方位考察服務質量,接受群眾滿意度評價,內部監督與公眾監督并重,推動服務質量提升。
  (十六)推廣示范創建成果。發揮示范單位引領作用,帶動區域協同發展。部里適時組織跨省、跨地區交流學習,通過現場指導、專題座談、定向督導等方式,指導落后地區加快發展。省級部門通過現場會、專題培訓、經驗交流等形式,做好示范創建經驗的推廣學習。    


主辦單位:中華人民共和國人力資源和社會保障部
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